Komunikacija z zahtevnimi strankami
Program usposabljanja:
- Prvi vtis in pomen komunikacije
- Opredelitev zahtevnih strank
- Pomembnost prvega vtisa v komunikaciji s strankami
- Verbalna in neverbalna komunikacija
- Aktivno poslušanje
- Potek in vrste komunikacije
- Različne faze komunikacijskega procesa
- Vzorec transakcijske analize
- Informacijska, prepričevalna in manipulativna komunikacija
- Pogoji uspešnega komuniciranja
- Empatija in spoštovanje do sogovornika
- Razumevanje zornih kotov in potreb strank
- Uporaba ustreznega jezika in tona
- Kako ravnati z različnimi tipi osebnosti
- Prepoznavanje različnih tipov osebnosti (npr. flegmatik, kolerik, sangvinik, melanholik)
- Prilagoditev komunikacijskega pristopa posameznim tipom osebnosti
- Reševanje konfliktov z zahtevnimi strankami
- Odkrivanje slepih točk v odnosih s strankami po modelu Johari oken
- Predstavitev Joharijevega okna
- Razumevanje odprtega, skritega, slepega in neznanega področja v medosebnih odnosih
- Povečanje samozavedanja in izboljšanje komunikacije s strankami
- Asertivna komunikacija z zahtevnimi strankami
- Kaj je asertivna komunikacija?
- Tehnike asertivne komunikacije (npr. izrekanje "ne", postavljanje meja, izražanje občutkov)
- Vaja asertivne komunikacije v primerih z zahtevnimi strankami
Cilj usposabljanja:
Udeleženci usposabljanja bodo pridobili znanje in veščine za učinkovito komuniciranje z zahtevnimi strankami. Usvojili si bodo mehke veščine dela z ljudmi, ki jim bodo pomagale pri obvladovanju konfliktnih situacij, vzpostavljanju pozitivnih odnosov s strankami in doseganju zadovoljivih rešitev.
Metode dela: predavanja, razprave, skupinske vaje, vaje vlog, analiza primerov, individualno delo.
